Evy Theunis | 星展银行 | 消费者数字银行策略

卖方数字化转型

Evy Theunis
客户细分 & 客户科学部门负责人 | 星展银行

Evy女士通过发展以数据为先导的客户和分销运营模型、前沿的科技手段,并为银行财富管理部门提供超个性的数字化产品等方式,帮助星展银行实现可规模化扩张。

加入星展银行之前,Evy在金融服务行业担任了逾十年咨询顾问,领导在欧洲、亚洲数字平台的设计、交付和部署。她热衷于健康的生活方式、喜欢户外活动以及陪伴家人。Evy 在比利时天主教鲁汶大学获得信息技术科学硕士学位。


规模化扩张是客户部门成功的关键,随着数字化和数据的发展,拓展了实现该目标的新渠道。


Q. 作为星展银行客户细分及客户科学部门的负责人,您的工作内容是什么?

我们的消费者数字银行策略集中于四大关键支柱 :自动化银行,即以数字化方式运营;增强式银行,即提升科技强项服务,例如我们的混合式人机投资解决方案——星展智投;开放式银行,即有关我们的合作伙伴经济生态系统;智能银行,即利用数字化和数据来规模化业务,这块正是我主要关注的。

具体而言,智能银行是利用大数据、预测性分析、人工智能/机器学习、客户中心化等先进技术,将数据转化为对客户的个性化分析,建立规模化、定制化的客户体验,改变我们的商业模式,包括线上和线下。

规模化扩张是客户部门成功的关键,随着数字化和数据的发展,拓展了实现该目标的新渠道。所以,我采用全新的视角来观察我们的线上及线下业务,以数字化和数据为核心,改变我们的运营方式。

Q. 请介绍一下您目前在星展银行最重要的数字化转型工作。

当前的首要任务是提供个性化的用户体验。所有客户,无论是零售银行还是私人银行,在我们的数字化平台上都能享受定制化的导航服务。此外,他们还可以获得个性化的且与他们日常银行活动 、财务管理、投资或保值需求息息相关的直观推送服务,我们称之为 “智能触发器”,他们可以帮助客户更好更轻松地管理财务。

其次,我们还将数字化和数据嵌入线下业务运营中,以确保无论客户的兴趣点在哪里,我们都能够提供持续的顾问服务。例如,我们让客户关系经理通过“Next Best Conversation”获得数据驱动的谈话要点,以此提升需要更多复杂咨询的建议的质量。

最后,我们还关注如何通过对数据的使用来提升服务。举例而言,我们的客户关系经理获得的培训是基于对其培训需求(比如有关特定产品、客户沟通、数字化等)的数据分析结果而个性化定制的。

商业、数据、技术团队的协同合作使我们能更好的由点到面地理解全局。在孤立的团队中,理解数据趋势并非易事,但如果各部门能够通力合作,则将很快发现有价值的信息。

Q. 星展银行使用的数据如何构成?

基本上,这需要银行把数字化和数据视为企业的中心任务,而不是“附加项目”,要求从上至下的投入和倡导。在星展,我们的高管层帮助培养了深厚的数字化优先文化,使之能够深植于公司上下。有了这种根基和承诺,事情的开展便顺畅许多。

就数据角度而言,我们不仅让客户关系经理获得数据和常规的管理信息,还要求他们提供给数据分析结论。传统上,这种数据分析不仅耗时持久而且非常依赖客户关系经理的个人能力。而今天,人工智能和机器学习能够帮助客户关系经理进行更有效、信息量更丰富的会谈,并使之规模化。我们希望能与客户进行高质量的探讨并尽可能提升谈话效率,这样客户就可以把更多时间用在其他对生活有重要意义的事情上。

这项工作绝非一日之功,是团队之间持续紧密合作的成果,并非单个项目团队独立完成,因为他们不可能了解其他每个人的日常工作。我们和前线员工有过深入讨论,以了解他们如何与新老客户互动,以及他们面临的痛点等。这些帮助了我们确定工作范围以及下一步的行动方向。此后,我们将数据转化成有用且具备可操作性的分析报告,提供给客户和客户关系经理,最终帮助了我们的客户进行更好的金融决策。

Q. 有没有一个神奇公式来确保数据的标准化,尤其是涉及到机器学习的时候?

做好基建准备肯定是一个先决条件。我们投资建立了一个覆盖全银行的数据池ADA,以确保数据的连贯性、及时性、可重复使用性,我们将内部所有不同系统的数据都纳入其中。我们的技术团队也建造了一个软件架构,专注于数据的规模化和重复使用。无论是来自星展银行Digibank平台还是员工工具,这个应用程序接口(API)会读取数据并传递给客户 。对于客户和员工来说,它可以100%重复使用。

原始数据在多数情况下都不一定能使用,所以我们生成了可重复使用的资产,即由一个团队创建后,再供未来重复使用。ADA使我们在创建和规模化相关功能时保证了数据的连贯性。商业、数据、技术团队的协同合作使我们能更好的由点到面地理解全局。在孤立的团队中,理解数据趋势并非易事,但如果各部门能够通力合作,则很快能够发现有价值的信息。

持续收集反馈意见也非常重要。举例而言,我们一直要求客户为应用程序DigiBank平台上的智能银行功能进行打分。收集反馈意见有助于我们了解工作成绩与不足,我们的数据科学家会就此进行必要的修正和改良,进一步加快在各个市场推广。

Q. 星展银行启动数字化转型战略后取得了哪些成果?

长期以来,我们一直在夯实数字业务实力和建造基建设施,所以当去年新冠疫情爆发之时,我们对环境的突发变化做足了准备并且实现了规模增长,继续为客户提供无缝化服务。多年来,市场对我们数据服务的采纳和使用持续增长,但疫情爆发后,该数字的增长呈现加速态势,而且至今仍保持着强劲势头,这说明数字化行为的改变最终发挥了作用。此外,电话咨询量也大幅跳升,因为一些产品(例如保障性产品)无法在数字平台上获得。通过电话咨询,客户可以直接同我们的客户关系经理对话,无需面对面交流。

总而言之,线上交易的人数正在增加,这说明客户发现我们的数据分析有用,且习惯于基于分析采取行动。满足客户需求是我们的首要任务,我们对此贯彻始终。


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